Marka Festool

kultowa, innowacyjna, posiadająca wiernych fanów

Jak produkt staje się kultowy? Albo: Jak utrzymać lojalnych klientów i jednocześnie wzbudzić ich zainteresowanie nowymi rzeczami? O tym właśnie opowiada przewodnicząca rady nadzorczej, Barbara Austel i Sascha Menges, prezes zarządu, w podkaście "Marki stulecia" renomowanego niemieckiego wydawnictwa ZEIT. Poniższy wywiad jest skróconą wersją artykułu z podkastu. Pełna wersja jest dostępna w języku niemieckim na Spotify, iTunes oraz w innych popularnych serwisach.

Barbara Austel
Przewodnicząca rady nadzorczej

Sascha Menges
Prezes zarządu

Od jak dawna istnieje marka Festool? I jak to wszystko się zaczęło?

Barbara Austel: Mój dziadek założył firmę wraz ze wspólnikiem w 1925 roku pod nazwą Fezer & Stoll. Firma zajmowała się naprawami stacjonarnych maszyn do obróbki drewna. Jednak po kilku latach wspólnik postanowił opuścić firmę, a mój dziadek kontynuował pracę sam ze swoim zespołem. W pewnym momencie wpadł na pomysł, że można by nie tylko naprawiać maszyny, ale także je budować, a nawet ulepszać. Do dziś pozostaje dla mnie tajemnicą, jak dziadkowi się to udało - w czasach światowego kryzysu gospodarczego i II wojny światowej. W latach 50. pojawiły się pierwsze ręczne elektronarzędzia. Był to prawdziwy przełom, ponieważ po raz pierwszy można było przynieść narzędzie do miejsca pracy. Branża przestawiła się więc na elektronarzędzia. W tym samym czasie powstała inna gałąź działalności, zajmująca się pneumatyką i urządzeniami przemysłowymi. Przez dziesięciolecia obszary te stale się od siebie oddalały, więc w 2000 roku zdecydowaliśmy się podzielić firmę. Po podziale pozostała marka Festo koncentrująca się na technologii automatyzacji i pneumatyki, a Festo Tooltechnic stała się Festool. Z czasem Festool stał się liczącą się siłą na międzynarodowym rynku elektronarzędzi.

Co sprawia, że Wasza marka jest silna?

Sascha Menges: Silna marka to nie przypadek, to wynik ciężkiej pracy na przestrzeni dziesięcioleci, koncentracji i ducha przedsiębiorczości oraz rozwiązań, które wzmacniają markę. Osobiście od początku mnie to ekscytowało. Naszą aspiracją jest oferowanie profesjonalistom coraz lepszych i bardziej wyrafinowanych narzędzi. Jest to podstawą wszystkiego, co robimy w Festool - dla naszych głównych odbiorców: stolarzy, cieśli i malarzy. Mamy też wielu pracowników, którzy wywodzą się właśnie z tych trzech branż i wnieśli do firmy swoją wiedzę i doświadczenie. W rezultacie mamy sytuację, w której produkty są tworzone przez profesjonalistów dla profesjonalistów. Nasi pracownicy są kluczem do sukcesu naszej firmy.

Jak bardzo lojalni są wasi klienci?

SM: Powiedziałbym, że ekstremalnie lojalni. Mogę nawet powiedzieć, że kto raz miał w rękach nasze narzędzie, nie może zrezygnować z Festool.

BA: Sascha, to dość odważne stwierdzenie (śmiech).

SM: A mówiąc poważnie, lojalność klientów jest dla nas niezwykle ważna. Nie jest dla nas czymś oczywistym, ale czymś, co stale wystawiamy na próbę. W końcu lojalność nie powstaje sama z siebie; lojalność jest wynikiem satysfakcji. Marka coś obiecuje, ale ostatecznie to doświadczenie klienta - interakcja z marką, w naszym przypadku z narzędziem - jest czynnikiem decydującym. Nasza marka nie tylko dotrzymuje obietnic, ale daje wielokrotnie więcej. To właśnie ta ekscytacja, ta niespodzianka, prowadzi do lojalności klienta.

Innowacja to nie tylko „bycie pomysłowym”. Coś staje się innowacją wtedy, gdy odnosi sukces na rynku, ponieważ spełnia rzeczywistą potrzebę klienta.

Sascha Menges, prezes zarządu:

Z tego, co mówicie, wynika, że macie niesamowicie lojalnych fanów.

BA: Tak jest, mamy prawdziwych fanów. Z wieloma z nich pozostajemy w kontakcie podczas targów i roadshows, a ostatnio także w mediach społecznościowych. Czasami otrzymujemy nawet miłe listy lub e-maile. Ta więź jest wspaniała, ale jednocześnie stawia nam poprzeczkę bardzo wysoko, ponieważ chcemy nadal inspirować naszych klientów jakością i rozwiązaniami produktowymi.

Skąd bierze się ta miłość do marki i kim są ludzie, którzy tak bardzo kochają Festool?

BA: Sama nie potrafię dokładnie powiedzieć, skąd się bierze ta pasja. Naszą główną grupą docelową są rzemieślnicy, którzy pracują przy użyciu maszyn, przy wykańczaniu wnętrz, jako stolarze, malarze, cieśle. Zarabiają oni dzięki naszym narzędziom, ale nie tylko - są wśród nich także prawdziwi fani Festool. Są też specjaliści, tacy jak konstruktorzy instrumentów, scenografowie, osoby zajmujące się renowacją lub skomplikowaną budową statków. Jest też grupa docelowa z sektora DIY, która dzięki naszym produktom realizuje małe projekty lub wielkie marzenia. Prawdopodobnie w tej grupie można znaleźć naszych największych fanów. Myślę, że łączy ich to, że doceniają trwałość i solidność naszych narzędzi, a także perfekcjonizm, jaki wkładamy w tworzenie nowych. Zwracamy uwagę na szczegóły i jeśli to doceniasz, to znalazłeś właściwe miejsce. Kiedy otrzymujemy komplementy takie jak „Naprawdę wzięliście pod uwagę nasze przemyślenia dotyczące tego nowego produktu!”, to jest to dla nas wielka pochwała, która napawa nas dumą.

SM: Profesjonalni rzemieślnicy są twórcami. Tworzą coś za pomocą rąk, umysłu i oczywiście narzędzi. I tu właśnie w grę wchodzi entuzjazm.

Czy jest coś, z czego jesteście szczególnie znani?

BA: Po pierwsze, zagłębiarka, która pozwala na bardzo bezpieczne zagłębianie się w drewno oraz szyna prowadząca, która umożliwia bardzo precyzyjne i łatwe wykonywanie cięć po linii prostej. Technologię szyny prowadzącej opracowaliśmy w latach 60-tych ubiegłego wieku. Od tamtej pory ją rozwijamy i dziś nie sposób wyobrazić sobie naszej branży bez niej. To samo dotyczy systemu odsysania pyłu z lat 80. W tym przypadku jeden z pracowników wpadł na pomysł połączenia domowego odkurzacza z elektronarzędziem. W ten sposób zapoczątkowana została praktyka odsysania pyłu, co jest istotne dla zdrowia. Początkowo trudno to było zakomunikować klientom, ponieważ w tamtych czasach oceniali oni wydajność szlifowania na podstawie pyłu unoszącego się w powietrzu. Dzięki odsysaniu pył ten prawie całkowicie znikał i trzeba było przekonywać klientów, że to dobry pomysł.

Co trzeba zrobić jako marka, aby osiągnąć trwały sukces?

SM: Najważniejsza jest innowacyjność. Innowacja to nie tylko „bycie pomysłowym”. Coś staje się innowacją wtedy, gdy odnosi sukces na rynku, ponieważ spełnia rzeczywistą potrzebę klienta. Bezpieczeństwo, wydajność, ergonomiczność i solidność - w tych obszarach chcemy być doskonali.

Zapotrzebowanie na wysokiej jakości rzemiosło jest większe niż dostępność wykwalifikowanych pracowników.

Barbara Austel, przewodnicząca rady nadzorczej

Wasza firma zawsze pozostawała lojalnie w Niemczech, a więc produkcję prowadzicie również w zakładzie na południu kraju.

SM: Rzeczywiście, marka Festool jest bardzo wyraźnie związana z Niemcami jako miejscem siedziby. Jesteśmy pod tym względem wyjątkiem w naszej branży. Niedawno wybudowaliśmy kolejny zakład produkcyjny w pobliżu naszej siedziby. To zaangażowanie zawsze okazywało się słusznym wyborem. Doceniamy szybkość, synergię i jakość, które można osiągnąć pozostając w tym miejscu. Nawet teraz, kiedy łańcuchy dostaw są rozproszone na całym świecie, udało nam się uzyskać korzyści z tej strategii. Około 80 procent wszystkich maszyn Festool produkujemy w Niemczech i to jest także kluczowy aspekt naszego sukcesu .

Co nas czeka w najbliższych latach i co może się zmienić w Festool? Jak zmiany i tradycja mogą ze sobą współgrać?

BA: Myślę, że to zależy od tego, jak interpretuje się tradycję. Jeśli tradycja oznacza „Zawsze robiliśmy to w ten sposób”, a dodatkowo nie jesteś skłonny spojrzeć w lewo i w prawo, to nie doprowadzi to do postępu i zmian. Jeśli natomiast tradycja oznacza „Mamy mocne korzenie, z których mogą wyrastać nowe rzeczy”, to jest to wielka siła. Cyfryzacja jest trudniejsza jest dla nas, jako firmy kochającej narzędzia i fizyczne produkty. Robimy dużo i mamy świetne pomysły, ale nie przyszło nam to naturalnie. Inne aspekty, takie jak zrównoważony rozwój, zawsze odgrywały istotną rolę. Zawsze dbaliśmy o to, aby nasze produkty były trwałe i aby można je było naprawiać. Zrównoważony rozwój jest dla nas ekscytującym tematem, który łatwiej jest nam podjąć. To, że po prawie stu latach firma pozostaje w rękach jednej rodziny i odnosi sukcesy, również jest wyjątkowe. Ale mamy jeszcze wiele do zrobienia przez następne sto lat, aby podtrzymać tę ekscytację.

Jakie są aktualne trendy w branży?

BA: Obecnie w rzemiośle wiele się zmienia. Na przykład w stolarstwie zmieniają się łańcuchy wartości i miejsca, w których tworzy się wartość. Nie buduje się już wszystkiego od podstaw w warsztacie, lecz wiele elementów kupuje się od dostawców, którzy z kolei stawiają w dużym stopniu na automatyzację. Dotyczy to na przykład szafek kuchennych czy gotowych szuflad. Zmiany dotyczą także montażu na placu budowy. Coraz ważniejsze jest, aby wszystko odbywało się szybko, zgodnie z planem i bez konieczności poprawek. W przeciwnym razie rzemieślnik kończy bez zleceń. Kolejnym problemem jest brak wykwalifikowanych pracowników: zapotrzebowanie na wysokiej jakości rzemiosło jest większe niż dostępność wykwalifikowanych pracowników. Dla wielu właścicieli firm jest to poważny kłopot.

Jeśli tradycja oznacza „Zawsze robiliśmy to w ten sposób”, a dodatkowo nie jesteś skłonny spojrzeć w lewo i w prawo, to nie doprowadzi to do postępu i zmian.

Barbara Austel, przewodnicząca rady nadzorczej